Issues Management og krisekommunikation En portal om kriser og issues

EB beskriver hvordan at flere multinationale virksomheder  (Nike,  Gucci, Adidas/Reebok, Timberland, BMW, Honda,  IKEA, Clarks m.fl.) anklages af Greenpeace for igennem deres valg af leverandører at være medvirkende til at fælde regnskoven.  Det ligner unægteligt et veltilrettelagt element i Greenspeaces public affairs kampagne omkring miljø/klima. Spændende at se hvad den kommer til at byde på, når klimakonferencen når til København.
Se hvordan der kommenteres på det på Twitter.

God krisekommunikation afhænger altid af konteksten. Dog er der nogle generelle guidelines som kan følges. Følgende gode råd er fra Wikipedia’s side om krisekommunikation:

• Maintain connectivity
• Be readily accessible to the news media
• Show empathy for the people involved
• Allow distributed access
• Streamline communication processes
• Maintain information security
• Ensure uninterrupted audit trails
• Deliver high volume communications
• Support multi-channel communications
• Remove dependencies on paper based processes

Har du andre gode råd til effektiv krisekommunikation? Vi nævnte ifbm. indlægget om Novo Nordisk’s krise vedr. bestikkelse i Irak, fem andre gode råd til krisekommunikation.

Politisk krisekommunikation er en krisekommunikationens nicher. På mange måder adskiller metoderne til at håndtere dem sig ikke fra virksomheders krisekommunikation. Det der adskiller den politiske krisekommunikation er den arena som aktørerne befinder sig i, og dermed de parametre som definerer issues og skaber kriser. Et godt eksempel på politisk krisekommunikation, er måden hvorpå Greenpeace angriber Connie Hedegaard’s kampagne for biobrændstof. Læs eksempelvis Ekstra Bladets artikel, der netop viser aktørernes politiske kamp der skaber en politisk krise.

Ingeniøren har en rigtig god artikel om Novo Nordisk håndtering af “Olie for Mad” krisen, hvor virksomheden blev beskyldt for at have brugt bestikkelse, og for nyligt har betalt sig ud af en længe retsag. Ingeniørens artikel afsluttes med en fem-punkts huskeliste ved kriser:

• Bevar styringen
• Topchefen skal være hjemme
• Husk baglandet
• Åbenhed med måde
• Luk sagen hurtigst muligt

Læs hele artiklen hos Ingeniøren.

Jeg har tidligere beskrevet hvordan at online kommunikation i høj grad er med til at præge udfordringerne for issues management og krisekommunikation, og følger derfor løbende med i udviklingen af feltet. Nogle af mine gode venner har netop startet en blog om online kommunikation og kampagner med bl.a. en række fakta om online kommunikation og feltets udvikling. Jeg glæder mig til at følge udviklingen og relatere hertil på debrief.dk., bl.a. er jeg ret overbevidst om at en række virksomheder løbende støder på kommunikative udfordringer ifbm. de nye sociale medier som eks. Facebook.

Ny Paris Hilton video til februar. Paris Hilton får sig ifølge Ekstra Bladet en dårlig start på 2009. Til februar kommer der således ifølge dagens udgave af avisen en ny sex video med helt nye “scener” af den celebre stjerne.  Men er Paris Hilton videoen et eksempel på en krise eller snarere et udspekuleret mediestunt. Der er nok ikke nogen tvivl om at det har været imod Paris vilje at den første video blev frigivet, men der kan ikke være nogen tvivl om at den har en meget stor andel i hendes succes. Derfor bliver det også interessant at se hvordan hun kommunikativt vil tackle den “nye” video. Tidligere har eksempelvis Pamela Anderson kapitaliseret økonomisk på en lignende video ved at indgå forlig med distributørerne af hendes private optagelser og dermed få del i gevinsten. Mon Paris gør det samme eller snarere blæser til retsligs opgør for at øge fokus på videoen og dermed skærpe hendes image som den uartige partydronning? Vi glæder os allerede til at følge med…

Ifbm. Israels invasion af Gasa er der naturligvis et stort mediemæssigt fokus på konflikten. Især har mediernes omtalt hvordan at de af det israelske militær var forhindret i at komme ind i Gasa og rapportere. Dette er en måde hvorpå at Israel forsøger at styre informationsstrømmen omkring invasionen. Tillige har de lukket mobilnetværket i Gasa. Jeg finder dog Israels måde at benytte nye medier endnu mere interessant end deres traditionelle tilgang til informationsstyring ifbm. en krigsførlsen (en tilgang som i øvrigt blev udfordret af den relativt åbne måde som medierne under invasionen af Irak fik lov til at følge koalitionens invationsstyrker). Israel har således fået spredt en række vidoer på nettet (herunder video-tjenester som Youtube) der viser forskellige handlinger af Hamas. Dette er godt eksempel på en viral-kampagne og må siges at være relativt nyt i proaktiv form ifbm. krigsførsel. Tidligere eksempler har mere været i negativ form, hvor videoer af uheldig karakter er sluppet ud på nettet og derefter spredt viralt (eksempler følger senere).  Det eneste tidligere eksempel jeg umiddelbart kan komme på, er brugen af den saudiarabiske prinsesse som “kurdisk-øjenvidne” til Saddams rædsler mod kurderne. Et stunt der efter sigende skulle være orkesteret af det amerikanske forsvar i samarbejde med en større global PR-kæde.  

Pt er en af de eneste vestlige reportere fra Gasa en norsk læge. Spekulationen går på, at han er mere eller mindre styret af Hamas og dermed også led i den mediemæssige krigsførsel.

Jeg beskrev tidligere på ugen hvordan at McDonalds blev beskyldt for at støtte Israel og Israels invasion af Gasa. Ud over en del omtale af den omtalte sms-kampagne imod McDonalds, ser det ikke ud til at medierne er gået videre med historien. Dog kan jeg se at historien stadig lever videre på baggrund af nogle af de søgninger der har ledt folk frem til denne blog på sætninger som “McDonalds støtter Israel”.  Det bliver interessant at se hvordan dette issue udvikler sig, og om andre virksomheder oplever samme beskyldninger som Starbucks og McDonalds.

Krisekommunikation inden for sportens verden er sin helt egen disciplin med andre typer kriser, normer og reaktionsmønstre. Alligevel virker det som om at sportsfolkene ofte kunne tage ved lære af virksomheders måde at tackle på. Omvendt virker det nogle gange ufattelige hvordan at større sports-organisationer kan slippe afsted med skandaler der i erhvervsverdenen ville have medført konkurs eller afskedskedigelse, samt gjort det umådeligt svært umiddelbart efter at komme i betragtning til toppositioner igen. At det er anderledes i sportens verden skyldes selvfølgelig at præstation og skandale ofte er mere adskilt, og skandalen nogle gange ligefrem kan have en positiv effekt.

Lever en fodboldspiller eksempelvis et flamboyant liv med følgende skandaler kan hans brandværdi ligefrem øges igennem det øgede kendskab. Omvendt kritisk bliver det, når det skandaler er sat direkte i relation til udøvernes præstationer, som eksempelvis de mange doping sager (endnu et eksempel er det store fokus på cykling og doping). Jeg vil i et senere indlæg prøve at analysere hvordan sportsfolk mere konkret kunne have benyttet almindelige krisekommunikationsværktøjerr.  Til slut ville jeg gerne have vist her Jesper Skibby’s legendariske optræden i Go’morgen Danmark hvor han virker plakat fuld, men jeg har desværre ikke kunnet lokalisere indslaget mere. Skriv endelig hvis I har det liggende eller kan vise hvor det ligger (forøvrigt kan I her se et eksempel på efterfølgende damage control fra både TV2 og Jesper Skibby. Jeg gætter på det også er en af de to parter der har fået klippet fjernet fra YouTube).

Home’s ejendomsmæglere beskyldes i dag i BT for bevist at tænke i at manipulere med priserne på deres hjemmeside for at fremvise større prisændringer end der reelt er tale om (læs Urbans gengivelse af historien). Home afviser naturligvis beskyldningerne  om bevidst manipulation, og lover at rette fejlen på hjemmesiden så den ikke længere vil vise prisudsving men alene det reele prisfald. Interessant er det, at Home endnu ikke har valgt at kommunikere omkring sagen på sin egen hjemmeside. Formodentlig fordi de påregner at historien ikke breder sig og en eventuel pressemeddelelse eller anden kommentar på hjemmesiden blot vil øge fokus på den uheldige sag. Det bliver interessant at følge om historien breder sig til bloggerne eller om andre medier tager den om. Skriv meget gerne en kommentar, hvis I ser historien om Home og manipulationen af huspriserne andre steder end Urban og BT.

UPDATE:
BT har nu også historien online.

Grundlæggende kan  ’issues management’ karakteriseres som arbejdet med at påvirke den mulige konsekvens af et issue i en for virksomheden positiv retning. For at kunne påvirke issues udvikling er en tidlig identificering af issues er altafgørende samt kendetegnede for selve begrebet om issues management. Samtidig er denne tidlige og proaktive tilgang det, der er med til at definere issues management. Samme tilgang beskriver Röttger (2001):

”Med en systematisk undersøgelse og tidlig identifikation af relevante debatsager og temaer som udspiller sig i det organisationsstrategiske handlingsspillerum udgør issues management med sin tidlige advarende funktion det informatoriske grundlag for en proaktiv afvikling af (potentielle) kritiske sager.” (Egen oversættelse fra tysk -      Röttger 2001: 11 - 12)

Med issues management teori forstår vi det teoretiske felt, der opererer med begreberne ’issues’ og ’issues management’. Disciplinen issues management anskuer vi som udførslen af issues management teoriens anbefalinger, også kaldet issues management processen (Heath 1997: 88, Lauzen & Dozier 1994: 164, Renfro 1993: 63).